Zwischen Chatbot, E-Commerce & MVP. Wie wir versuchen die Potenziale der KI sinnvoll im E-Commerce einzusetzen.

Künstliche Intelligenz im E-Commerce

Künstliche Intelligenz im E-Commerce © agsandrew - shutterstock.com

Was soll ein Chatbot leisten können, damit User ihn in einem Onlineshop nützlich finden? Und wie soll ein digitales Produktberatungsgespräch mit Chatbot gestaltet sein, damit User es als angenehm empfinden? Schafft das ein Chatbot überhaupt? Viele dieser Fragen haben uns im Vorfeld bewegt, bevor wir das Projekt "Chatbot LEO" ins Leben ruften - doch waren wir von Beginn an begeistert und getrieben von der Idee eine Form der KI auch für unsere E-Commerce-Plattform sinnvoll einzusetzen. Im digitalen Diskurs kommt man an ihr seit Jahren nicht mehr vorbei. Aber kann ein Chatbot auch wirklich ein Gewinn für uns als Onlineshop sein? Wir sind der Meinung: ja.

Chatbot als MVP

Als Startup steht man häufig vor der Herausforderung Ziele mit den Mitteln zu erreichen, die zur Verfügung stehen und Projekte müssen klar konturiert sein. Keine wirklich große Binsenweisheit - das kennt jedes Unternehmen - in Startups sind aber meist die Bedingungen etwas andere und wir sind sehr erfahrungshungrig. Um das Projekt "LEO - der digitale Produktberater" die bestmögliche Lösung zu erreichen, setzten wir bei diesem Vorhaben auf das sog. MVP-Prinzip. Minimum Viable Products stehen für Produkte, die mit minimalen Anforderungen und Eigenschaften erschaffen werden, ohne die vordefinierte Ziele zu verfehlen. Soweit so gut. Daher galt es die minimalen Anforderungen zu definieren.

Zusammen mit IBM setzten wir uns an einen Tisch und tüpftelten an der Realisierungsstrategie, um einen IBM Watson Chatbot sinnvoll für unsere E-Commerce-Plattform einzusetzen. Ein banale Chatfunktion erschien uns viel zu langweilig und banal für die Potenziale eines IBM Watson. Dazu stehen wir als Betreiber eines Onlineshops und unsere Kunden vor zu vielen Herausforderungen und sind zu erfahrungshungrig. Wir waren uns einig, dass LEO mehr können soll, um die Erwartungen der User gerecht zu werden und um ein Benutzererlebnis erschaffen zu können. Aber wobei kann er wirklich helfen? Und welche Synergien wollen wir nutzen bzw. erzeugen?

Aus unserer Erfahrung heraus wissen wir, dass der E-Mobility-Markt noch von vielen Unsicherheiten auf Seiten der Zielgruppen geprägt ist. Die Produkte und die dahinterliegende Technik sind vielen neu und erscheinen wie unbekannte Variablen. Die Sicherheit der Alltagspraxis fehlt bislang einfach noch. Die Customer Journey ist daher geprägt von vielen Fragen und Unklarheiten - vor allem bei Kaufentscheidungen. LEO als digitaler Kundenberater sollte daher nicht nur informative Fragen beantworten helfen lernen, sondern auch Kaufempfehlungen aussprechen und das richtige Produkt auf individuelle Bedürfnisse finden.

Mancher wird sich jetzt fragen, aber die haben doch schon Kundenberater, die das täglich per Mail oder am Telefon machen. Wo liegt der Gewinn? Und hier gleich vorneweg: Die Maschine soll die Kompetenzen von Mitarbeitern nicht ersetzen – sondern erweitern. Unsere "realen" Berater werden weiterhin und sicherlich genauso kompetent unsere User und Kunden beraten.

LEO wird aber 24/7 zur Verfügung stehen können - was vielen Usern in ihrem Alltag sicher auch entgegenkommen wird. Wir wollen keinen Mitarbeiter einsparen - das ist aus unsere Sicht auch keine Option, denn Kunden brauchen häufig auch menschlichen Rat und Bestätigung. Daher war es uns auch wichtig, dass User jeder Zeit auch nach einem realen Kundenberatertermin anfragen oder um einen Rückruf bitten können. Der Absprung sollte immer gegeben sein. Wir wollen effektiv arbeiten und Mehrwerte in der digitalen Welt schaffen.

LEO als Produktberater und -finder

Ein Chatbot als Produktberater ist in der Lage übermenschlich viele und diverse Formen an Daten sinnvoll zu strukturieren, zu kombinieren und zu verwalten. Wer im Technikmarkt versiert ist, kann erahnen, welche Vorteile dies in der Produktberatung mit sich bringen kann. Das soll nicht bedeuten, dass Menschen weniger hochwertig und kompetent zu Produkten beraten können - im Gegenteil – aber wenn es um das Matching von spezifischen Produktinformationen auf viele diverse Anfragen geht, kann ein Chatbot in Sekundenschnelle Informationen ausgeben und das auch bei einer breiten Heterogenität an angebotenen Produkten. Das bietet schon immense Vorteile für einen Onlineshop mit einem diversifizierten Angebot aus diversen Kategorien. Das klingt alles fantastisch, aber auch eine künstliche Intelligenz kann nicht unabhängig von menschlicher Hilfe agieren:
Ein Chatbot muss mit strukturieren Daten gefüllt und nach Logiken trainiert werden, damit er überhaupt auch später selbständig weiterlernen kann. Das heißt er ist - wie wir - nicht perfekt, sondern in einem Zustand, den man als "work-in-progress" verstehen kann.

LEO kennt sich aus diesem Grund auch bislang "nur" in unserer Kategorie E-Ladestationen für E-Autos aus und wird hier Kunden den Weg zu passenden Produkten weisen. Er findet beispielsweise für gängige Elektroautomodelle am Markt die passende Ladestation in unserem Portfolio und kann Produktempfehlungen nach benutzerspezifischen Anforderungen geben. Auch kann er Ladestationen mit unterschiedlichen Ladeleistungen finden oder auch Empfehlungen für die Ansprüche an öffentliche Ladestationen geben.

Wir als Technikgeeks finden das toll und werden ihn auch weiter ausbauen, da er uns jetzt schon eine große Stütze zu sein scheint. Auch erfahren wir mehr über ihn über unsere Kunden und ihre Bedürfnisse, damit wir unsere Plattform und Angebote besser darauf anpassen können. Wie User ihn annehmen werden, werden wir in den kommenden Wochen und Monaten prüfen und analysieren. Nicht jeder mag mit einem Chatbot kommunizieren. Muss er aber auch nicht. Unsere Kundenberater haben weiterhin immer ein offenes Ohr.

Für diejenigen User, die aber während der Recherchephase nach der richtigen Ladestation aber Unterstützung brauchen - ohne zum Hörer greifen zu müssen - ist unser LEO der richtige "Ansprechpartner". Man verzeihe ihm auch noch manche Fehler - denn auch eine KI hat nicht immer gleich die Antwort danach und muss lernen. LEO ist definitiv nicht zu vergleichen mit einem Kundenberater, dafür ist er zu eigen. Dennoch ist er ein Hilfsmittel um in der digitalen Angebotswelt Orientierung zu geben.

Diese Chance wollen wir der digitalen Technik geben. Sie auch?

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